みなさんは、商業施設のインフォメーションカウンターをどのくらい利用されたことがありますか？
今回は、お客様からのありとあらゆるお問い合わせにお応えするプロフェッショナル＜受付スタッフ＞についてご紹介したいと思います！
一般的には、商業施設1階の分かりやすい位置にカウンターを設けており、制服姿の受付スタッフがお客様を笑顔でお迎えしているのですが、利用する機会があまりない方でも一度は目にされたことがあるのではないでしょうか。
そんなインフォメーションカウンターですが、実は意外とたくさんのお客様にご利用いただいており、多い施設ではなんと 約1分間に1件のペース でお問い合わせに対応しているのです！
それも、1分おきではなく同時に複数のお客様からお問い合わせいただくこともあるため、次から次へと来るお問い合わせに受付スタッフ総動員でフル回転して対応しています。
お問い合わせいただく内容もさまざまで、施設内の店舗についてのお尋ねから近隣施設・観光スポットについてまでとかなり幅広いです。
もちろん、＜受付スタッフ＞はその施設の店舗や設備は熟知しているため、大概のことはお答えできるのですが、初めて聞く商品名や知らない地名・場所についてだとその場では即座にご案内できないといったこともしばしば。。
しかし、イーストの受付スタッフは「NO」で終わらせない接客力を武器に、お客様と一緒にお探しのものを見つけたい！という信念のもと、ご来館いただいたお客様に寄り添ったご案内を常に心掛けています。
情報のあふれる時代に受付スタッフが重宝されるのはナゼ？
インフォメーションカウンターをご利用いただく客層は、やはり中高年のお客様が多いです。
スマートフォンの普及により、インターネットで調べ物をすることが普通になった昨今でも、ご高齢の方ですと操作に不慣れで思うように調べられないといったご様子で、私たち受付スタッフを見つけた途端、駆け寄って来てくださるお客様もいらっしゃいます。
ご案内差し上げたお客様から「教えてもらったお店で無事に買えたわよ！」とお帰りの際にわざわざお声がけいただくことも多く、受付スタッフ冥利に尽きる嬉しい瞬間です。
もちろん、お若いお客様のご利用もあり、以前、スマートフォンを落としてしまったというお客様からは、公衆電話の使い方を教えて欲しいといったお問い合わせもありました。
さらに、近年のインバウンド需要により、海外からのお客様への外国語対応も増加しています。
このように、世代だけではなく、その時の状況や時代ごとのニーズによりマッチしたおもてなしができるよう、接客を通じてお客様との温度を直に感じながら日々アップデートしています！
インフォメーション業務って、実際にどんなことをやってるの？？
商業施設のインフォメーションと言ってもその業務は多岐に渡ります。
案内業務
外国語対応
電話対応
館内放送
ベビーカー／車イス貸し出し
遺失物・拾得物の一次窓口
などなど
このようにさまざまな業務がありますが、施設ごとに求められる対応業務は少しずつ異なります。
そのため、イーストではご要望に応じて、対応業務をカスタマイズすることができます。
例えば・・・、館内巡回やお買い物コンシェルジュなどをオプションとしてつける、といったアレンジも可能です。
多数の商業施設でも実績がございますのでお気軽にご相談くださいませ。
また、日頃よりたくさんのお客様と触れ合う中で感じた、必要とされるニーズを収集し、ご要望一覧を作成するなど、施設全体のサービス強化にお役立ていただけるご提案も積極的行っています。
イーストの人材育成のひみつとは？
『受付スタッフは1日にして成らず！！』
お客様のご要望に寄り添うには、さまざまな知識と接客スキルが武器となります。
人財を大切にするイーストだからこそ、新人研修には時間を惜しみなくかけて育成します。
新人研修を経て各施設のインフォメーションカウンターに配属となり、その施設の“顔”を任せられるようになってからも、下記のようなさまざまな研修を受けることでさらにスキルに磨きをかけます。
☑接遇研修
☑ビジネスマナー研修
☑サービスマインド研修
☑語学研修
☑アナウンス研修
☑電話応対研修
☑クレーム応対
などなど
これらのイーストがSC運営で長年培ったノウハウを活かした独自の教育研修プログラムを通じ、一人ひとりが最善の判断力をもって対応できるようトレーニングを重ねることで、チーム全体で臨機応変なサービスの提供を実現しています。
人間味ある接客を大切に
また、ひと口に商業施設と言っても、施設ごとに様々なカラーがあります。
オフィス街や観光地にある施設、地域密着型の商業施設など、立地や施設のコンセプトによって求められるおもてなしのスタイルもさまざま。
イーストでは、その地域や施設のカラーに適した温度感も大切にしています。AIや機械化が進んでいる現代だからこそ、たとえ数分足らずのご案内業務でも、スタッフは人間味ある接客に力を入れています。
ご案内のノウハウだけではなく、そういったサービスマインドにも力を入れているからこそ、時にお客様のお求めの店舗や商品が施設内になかったり、ご要望を叶えられない場合でも「NO」では終わらせず代替案を探してご提案できる応用力が育つのです。
今回は、＜受付スタッフ＞にスポットを当ててお送りいたしましたが、いかがでしたでしょうか。
イーストでは受付以外にも「売上管理」や「ポイントカード事務局」「コールセンター」など、各種オペレーションサポート業務を提供しております。
これらの複数サービスを導入されている商業施設の場合、ご要望に応じて業務連携が可能な場合もございますので、ご興味がございましたら近くの受付スタッフまでご相談ください。業務連携によって運営室のご担当者さまにとって業務効率化やコスト削減につながるかも知れません。
新しいインフォメーションカウンターのカタチを共に創っていきましょう！
また、オプションの追加・業務内容のアレンジについてや、「無人受付システム」にご興味のあるご担当者さまもご相談お待ちしております。
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